E-HİZMET KALİTESİ ve E-HİZMET TELAFİ KALİTESİ

ÖNSÖZ

Bu kitapta e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesi kavramları ile öncülleri olduğu e-sadakat, e-tatmin ve e-güven kavramları da içine alarak detaylı incelemesi sunulmaktadır. Çağımız gündelik hayatının ayrılmaz bir parçası olan internet sayesinde, çevrimiçi hizmet sağlayıcılarından başta e-alışveriş siteleri olmak üzere e-hizmet sunucuları tarafından tüketicilerine sunulan e-hizmetlerin kalitesi ve bu süreçte yaşanabilecek e-hizmet aksaklıkları nedeniyle oluşabilecek tüketici mağduriyetinin telafi edilmeye çalışılması da önem arz etmektedir. Bu kavramlar çerçevesinde işletmelerin pazarlama stratejilerinin ana hedefini oluşturan sadık müşteri kazanımının en önemli yollarından biri e-hizmet kalitesi ile e-hizmet telafi kalitesini üst düzeyde tüketicilerine sunmak olduğu vurgulanmaktadır. Bu kapsamda e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat kavramlarının ele alınmasının yanında, birinci yazarın ikinci yazarın danışmanlığında doktora tezi olarak gerçekleştirdiği “E-Hizmet Kalitesi ve E-Hizmet Telafi Kalitesinin, E-Sadakat Oluşturmada Etkisi, E-Tatmin ve E-Güvenin Aracı Rolü: E-Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Uygulama” adlı ampirik çalışmaya da yer verilmektedir. Kitaptaki bu örnek çalışma, Türkiye’de e-alışveriş sitesi olarak e-hizmet sunan mecralara yönelik e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ve bunların e-sadakat oluşturmada etkileri incelenmiştir. Ayrıca okuyucuların, e-alışveriş sitesi müşterilerinin beklentileri ve deneyimlerine yönelik değerlendirmeleri ışığında, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesine bakış açılarını derinleştirmesi hedeflenmektedir. Bu kitapta yer alan ve okuyucuların e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat kavramlarının pratik uygulamalarını somut örneklerle göstermeyi amaçlayan doktora tezimde emeği geçen başta danışmanım Prof. Dr. Fatma ÇAKIR’a olmak üzere tüm akademisyenlere; her zaman bana desteğini sunan kıymetli eşim Dr. Esra ÖRENLİLİ YAYLAGÜL’e ve başarılarımı paylaşmak için can attığım kızım Elif Nil YAYLAGÜL’e; son olarak bu kitabın okuyucularla buluşmasını sağlayan Ela Yayıncılık ekibine saygılarımı ve teşekkürlerimi sunuyorum. Bu kitabın okuyuculara, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesi kavramlarının önemini anlamalarına yardımcı olmasını ve bu alanda araştırma yapacak araştırmacılara farklı bir bakış açısı sunmasını umuyorum.

Dr. Şinasi YAYLAGÜL

Prof. Dr. Fatma ÇAKIR

Genel Yayın Yönetmeni: Erkan KIRAL

Kapak ve Sayfa Tasarımı: ELA Desing 

Yayıncı Sertifika No:76010

Isbn:978-625-94784-1-8

Baskı:  Haziran 2025

© ELA Yayıncılık Zafer Mah. 152. Cad. No:39

Efeler/ AYDIN